专访高子开:比亚迪新解汽车售后“极致办事”

中国汽车产业协会对2016年中国车市曾进行猜测:全年销量估计冲破2600万辆,年增加率为6%。看到这组数据,不禁让人联想跟着经济的成长,乘用车数目也是逐年攀升。伴着国产车脚步的扩展,越来越多的花费者跃身跻进国产车主行列,车主们在驾骋的同时也开端享受售后办事带来的便捷。比亚迪作为国产新能源汽车的代表企业,对于售后办事的懂得也有其独到的一面,比亚迪汽车发卖有限公司副总司理高子开师长教师为我们打开了比亚迪的售后之路,从头诠释出比亚迪的“精诚办事”!(比亚迪汽车发卖有限公司副总司理 高子开师长教师)新能源汽车对维修平安性请求更高,车主身份的变更推进售后办事的转变!新能源汽车作为行业的后起新秀,在售后办事方面天然也是差别于传统的燃油汽车,高总表现:传统汽车的维修所涉及到的平安风险与新能源汽车分歧,燃油汽车的动员机重量年夜,在拆装的时辰可能会砸伤人,从而呈现平安题目。在拆装油箱时,汽油固然倒清洁了,也拿水洗了良多遍,可是电焊工在修补油箱的时辰,仍是有可能会产生爆炸。这是传统汽车会碰到的平安风险。可是,新能源汽车在维修进程中涉及到的风险更多,更分歧。新能源汽车有高压部门,分歧车型,电压分歧,如:e6的电压有300多伏,秦有500多伏电压,唐则有700多伏电压。较高的电压,在维修功课进程中会担有较高的平安风险。混动汽车,可以说是在传统汽车上又多了一块高压技巧部门,纯电动汽车固然没有油箱和动员机,可是也多了高电压的技巧部门。这个特征对于维涵养护来说,则进步了有关平安性的请求,这时辰就须要做好所有的平安防护办法,好比:穿尽缘鞋,戴尽缘手套,观察维修职员手里拿的扳手,螺丝刀等东西是不是耐高压等。为此,比亚迪也做了办事尺度。从产物激发到售后,技巧的分歧也请求售后办事做差别处置。除此之外,新能源汽车车主和传统车主的身份也产生了变更。开新能源车的车主,有很年夜一部门人是对新技巧感爱好,对环保比拟在意,更关怀汽车的机能。新能源汽车的特色则是——加快特殊快!对汽车机能较为存眷的车主来说,这就是他爱好比亚迪新能源车的原因。比亚迪电动车里有大批的电子设置装备摆设,有些功效须要车主进行手动设置,当然一些高端车或奢华车也有此功效。爱好新技巧的人,则会对此很是感爱好,功效设置的进程也给车主带往良多乐趣。好比在上海,唐的车主学历广泛很高,他们的职业布景多为跨国公司高管、年夜学教师、当局公事员等。唐在上海的样本量查询拜访显示,车主的身份的分歧,对于办事的请求也产生了变更,他们对办事的质量、效力更敏感,而不是像曩昔,车主对价钱更为敏感。车主的变更,对售后办事的请求也产生了转变。比亚迪先行业提出“4年或10万公里”质保许诺,电芯毕生保修,备件知足率高达99%!质保期是花费者最年夜的存眷点!在燃油车时期,比亚迪在全行业最早提出了“4年或10万公里”的质保许诺。像动员机、变速箱的整机这种年夜总成都是全质保。不管是动员机里面的油封或橡胶类的电子,仍是像前油封、后油封、缸床垫等轻易产生故障的部件,比亚迪城市进行质保,比亚迪的车主不消为这些题目担忧。四五年前,比亚迪一类总成绩已经是全体质保的,即便就今天而言,如许的质保许诺也是相当高的。比亚迪新能源车的质保许诺是“6年或15万公里”,电芯则是毕生保修,也就是说,即便车辆出了质保期后电池的电芯坏了,车主也可以享受补缀不消换全部电池包的优惠办事。我们都知道,换全部电池包的价钱昂贵,可是只换下电池模组,用度比拟就下降了良多。除了为车主经济方面斟酌,比亚迪在专心办事方面,也一向不竭开辟,比亚迪幻想影院就是典范的例子!若何供给优质的客户办事,晋升客户享受品德?为此,高总给我们讲了如许一件事:“比亚迪第一个购置e6的车主,家里拥有直升飞机,在深圳,那时我们懂得到这个信息今后,现实上就对我们发生了很是年夜的触动,以这种客户的身份布景来看,他必定是不缺豪车的,当这种车主成为比亚迪用户的时辰,我们就意识到须要将售后办事尺度进行进级!”为此,比亚迪售后团队晋升了4S店整套硬件举措措施,如增添了歇息室、打造了幻想影院以及将餐食做了整套晋升等尽力。特殊是比亚迪幻想影院,让顾客在等候车辆保护的进程中,可以到影院里不雅看影片,现实上是为车主供给了比拟高真个享受。(比亚迪幻想影院,坐落在车主等待歇息区)做售后办事离不开备件的供给,在备件治理方面,比亚迪也是寻求实时和快速。有良多合伙品牌车辆或入口车辆,有些特别备件须要从海外运回,鉴于出产打算下的制作周期、物流周期等时光较长,所以车主有时在调换备件的时辰须要等几个月甚至半年。比亚迪汽车的年夜大都备件都是本身出产的,假如须要调换备件,其制造周期会很短。比亚迪对库房备件的一次知足率请求到达99%,也就是说,用户车的备件假如须要换100个,可能只会缺1个,备件的知足率很是高。年夜大都车辆进店后,不会由于备件的调换而延误时光。一般来说,在汽车行业,都是依附售后办事盈利,但比亚迪是个破例,比亚迪一向秉承的是备件零利润,甚至可所以负值。备件价钱特点,紧缩建店本钱,比亚迪做的这一切尽力,目标就是为了给花费者供给一个具有竞争力的价钱,这也是比亚迪售后办事的上风。比亚迪的尺度化制订为企业指引标的目的,校企合作助奉行业健康成长!电动汽车是在全球新能源汽车范畴比拟早进行商品化的产物,技巧也是从不成熟到成熟。售后办事尺度也阅历了“从很是周全,处处警惕,提高到相对照较高也不挥霍,同时不影响功课效力”的进程。现而今,比亚迪维修功课职员在工作的时辰,必需戴上尽缘手套,穿上尽缘鞋,并拿上尽缘扳手。而早期,这个进程倒是费时吃力费资金的!最早,在维修前,新能源车底下要展设一层尽缘胶板,此项目保护本钱很高。尽缘胶板自己是耐高压的,可是一旦车辆置身胶板后,便会给胶板带上尘埃,亦或是下雨天车开进来,更是会将水分带到胶板上,这也变相把尽缘体全体都损坏了,从而导致尽缘板掉效。为了坚持尽缘板的时效性,就须要包管尽缘板时刻都得坚持清洁,清洁到要耐高压。后来经由过程试验,和现实功课进程中发明,尽缘板坚持尽对清洁,这点是很难到达的。颠末深刻会商后,工作职员发明实在电动汽车自己有主动断电维护体系,万一产生漏电,电源主动全体堵截,现实上对人的损害可能是极小的。自此后,功课时就撤失落年夜块的尽缘胶板,换成了小块的尽缘胶板,维修技师只需换上尽缘鞋,拿上尽缘扳手,须要在哪里功课,把小尽缘胶板展到哪里就可以。“从年夜胶板到小胶板的尺度变更”现实上就是我们走过的路——高总感慨道,今天比亚迪所定的产物装备的选型,好比选什么样的扳手,尺度已经较为成熟,对全部新能源汽车行业也起到了榜样示范感化。(工作职员正在进行车辆补缀功课)良多企业或品牌会经由过程各类渠道获取比亚迪的尺度,如经由过程东西装备的供给商、或与行业人士沟通等方法,来懂得比亚迪的尺度是什么?为什么要定如许的尺度?懂得后,这些企业便将比亚迪的尺度作为本身的尺度来进行操纵,如许就少走了良多弯路,比亚迪给同业企业也起到了示范感化。别的,比亚迪也跟专门传授汽车维修行业的职业院校合作,将尺度给到黉舍,黉舍获得尺度后,讲课给学生,进修了比亚迪尺度后的学生也会把这些理念带到他所办事的企业里。如许,比亚迪为行业尺度的规范化也进献出本身的气力。“同等、务实、豪情、立异”的企业文化,和“精于勤,诚于心”的办事理念!支撑企业真正久长成长的焦点竞争力,不是技巧,也不是市场机遇,而是企业文化。谈到比亚迪的文化,高总讲了八个字——同等、务实、豪情、立异!实在这八个字是把中西方文化融会到一路,中国的传统文化实在讲得更多的是阶层,君君臣臣父父子子,同等是很少涉及到的,可是在西方,人们更多的是推重同等的理念。假如把同等文化灌注贯注到企业里,会发生人和人沟通更为通顺的效应:市场的题目可以获得有用的反应,分歧的不雅点可以形成剧烈的碰撞,从而使得产物和市场策略更有竞争力,而且这种竞争力是持久的。这就是比亚迪的企业文化!(比亚迪运动室内“为顾客供给更好的办事体验”口号)和其他企业分歧,比亚迪并没有把精神放在品牌推广和营销上,而是把更多的精神用在了产物的研发和技巧的立异进级上,经由过程产物传递理念。比亚迪售后办事的品牌理念是“精诚办事——精于勤,诚于心”!这是10年前比亚迪售后团队本身谋划的,经由过程10年的总结、思虑、查验,此时,比亚迪人对品牌的熟悉更为深入,也注进了更多的感情。对于“精于勤,诚于心”,高总给了详尽的说明:“10年前我们只提出了精诚,可是后来又拓展为‘精于勤,诚于心’。业精于勤也是中国传统文化的认知,精是来自于勤恳,此理念也会让一线的技师熟悉到,身手的晋升不是一朝一夕就能蹴就的,是须要持久的勤恳和保持。不仅四肢举动要勤,跟顾客的沟通也要勤,这就是“精于勤”的内在。凡事从心坎动身,终回是会获得花费者的信赖,孔子说:今吾于人也,听其言,不雅其行,察其心!当我们做所有工作都是专心的时辰,花费者是会感触感染到的,不管是经由过程一件小事,仍是须要破费很长的时光,花费者早晚城市感触感染获得‘诚于心’的办事。”比亚迪车主一进4S店,工作职员就会将座椅套、标的目的盘套、手刹套等维护性装备给其爱车装好;包含在维修时,技师可能须要调动座椅,可是当保护完成后,办事职员会将座椅依照车主习惯进行调剂恢复,再将车辆交到车主手里;假如轮胎里卡住石子,工作职员也会进行免费检讨,将障碍物肃清。众所周知,石子卡在轮胎槽里,严重的话会把里面的钢丝顶断,假如气压再年夜一些,就很轻易产生爆胎,特殊是在高速公路上爆胎的话,危险系数更年夜,固然是看似细微动作,可是却能保障车主的平安……这些,都是“诚于心”具体的做法!“精于勤,诚于心”不只是理念,更表现在比亚迪现实对4S店的考察中,假如4S店做了这些办事,并获得了车主的承认,就能获得厂家的嘉奖。这不仅是办事的细节,也是品牌的内在!(4S店内的“精诚办事”)新能源车的市场占领率慢慢晋升,也扩展了售后办事的成长空间!跟着新能源车的市场占领率越来越年夜,本年上半年自立品牌占国内发卖比例为33%,汗青上中国自立品牌发卖占比数据最年夜值是34%,那么,本年上半年比亚迪在新能源范畴的发卖占比已高达37%,这长短常高的数据!跟着竞争敌手的陆续参加,守旧统计比亚迪发卖占比可能会有所削减,可是即便削减到30%,比亚迪新能源汽车的产量浮现出的仍然是高速增加态势,将来的产量还会持续扩展。比亚迪往年新能源汽车产量为7万辆,本年新能源汽车产量会翻一番,来岁在本年的基本上新能源汽车产量至少还要翻一倍都不止。本年比亚迪产出了良多新车型,来岁还会投一些新车型。这对于售后办事来说,成长空间会相对增年夜。今天,新能源汽车还只是集中在北京、上海、深圳、西安、天津、杭州这几个重要的限牌城市,或是购置新能源汽车有补助或特别政策的城市,可是跟着国度政策的变更,将来新能源汽车的占领量必定会慢慢扩展,将来,在任何一个城市购置新能源车可能城市是同等的。然而,就今朝比亚迪的售后办事才能要推广到全国,仍是会临宏大挑衅。车主人群的量变很年夜,从不到10万台跨度到50万台的时辰,对办事也成查验。何况,跟着新技巧的变更,也会给售后办事带来新的挑衅!(文/打发)

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